Gestión de Usuario
Protocolo Atención a Personas en Situación de Discapacidad para la Red de Salud Sur Oriente
Durante el año 2016 se ha desarrollado un proceso de elaboración y actualización de protocolos de atención para personas en situación de discapacidad para la Red de Salud Sur Oriente, el cual se ha desarrollado en el marco del Modelo de Acogida al Usuario y que se articula con las acciones que el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente (SSMSO) ha comprometido para la ejecución de la Estrategia Nacional de Salud 2011-2020.
El trabajo realizado se basa en el Protocolo de Atención al Usuario/a de la Red Pública de Salud Sur Oriente, formalizado el 1 de Agosto de 2011 mediante la resolución N°2481, el cual tiene por objetivo Acoger al usuario/a, su familia y acompañantes en los establecimientos de la red, brindando información y orientación en forma precisa, completa, dando respuestas a sus inquietudes y necesidades, en un marco de respeto mutuo. Este Protocolo fue el resultado de una construcción participativa entre usuarios, usuarias y funcionarios de la Red, quienes definieron cinco acciones para la atención de usuario/as: Saludar, Toma de requerimiento, Cerciorar el requerimiento, Responder y Despedirse. La siguiente imagen muestra el anverso del impreso de los pasos del Protocolo de Atención al Usuario/a:
El trabajo asociado al Protocolo de Atención al Usuario/a ha permitido impactar positivamente en las áreas de recepción, acogida y entrega de información en los establecimientos que implementan el Modelo de Acogida al Usuario. Sin embargo, hay necesidades y expectativas de algunos grupos que se vinculan con nuestra red de salud que no se abordan completamente con este protocolo, pues no considera algunas dimensiones particulares que intervienen en su atención. Entre estos grupos se encuentran las personas en situación de discapacidad.
Se ha considerado que el trabajo en la elaboración y/o actualización de protocolos de atención para personas en situación de discapacidad es una acción relevante que apunta a que nuestros establecimientos de salud reciban, acojan e informen de manera adecuada a personas en diversas situaciones de discapacidad (física, psíquica, cognitiva, visual o auditiva), desde un enfoque de derechos, enfatizando un compromiso con la inclusión. El objetivo de estos protocolos es que los funcionarios de los centros de salud de la Red Metropolitana Sur Oriente cuenten con una guía sintética que les permita abordar adecuadamente la atención de usuarios y usuarias en situación de discapacidad, con el fin de impactar positivamente en su experiencia y en la satisfacción con el sistema de salud público.
Trabajo participativo sobre el Protocolo
El Departamento de Participación Social y Gestión Integral del Usuario del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente ha estado a cargo de conducir el trabajo sobre este protocolo de atención, y al igual que el protocolo general realizado en el año 2011, se ha buscado que su elaboración sea participativa, vale decir, que en su construcción exista injerencia de personas en situación de discapacidad, de representantes de organizaciones que trabajen en esta temática, de usuarios y usuarias del sistema público de salud y de profesionales de instituciones de salud, educativas y de otras reparticiones del Estado.
De este modo, se han realizado diversas acciones que han ido contribuyendo al proceso. En la primera fase se concretaron las siguientes acciones:
En el mes de noviembre de 2016, se concreta la segunda fase del proceso. En esta ocasión se invita al primer grupo de la comisión conformada para el desarrollo del protocolo y a representantes de diversas organizaciones e instituciones que trabajan con personas en situación de discapacidad en el territorio metropolitano sur oriente, a trabajar sobre el material que SENADIS ha elaborado con recomendaciones para la atención de personas en situación de discapacidad, de manera de ir ajustándolo a la realidad de la salud pública.
El 22 de noviembre de 2016, asisten representantes de los profesionales, usuarios/as y familiares de usuarios/as del Hospital de día “ALSINO” de la comuna de La Florida, representante del equipo profesional de la Escuela “Hans Asperger”, representante de la Red “San Benito Meni”, profesionales del Programa Municipal de Discapacidad de la comuna de La Florida y los miembros del primer grupo de la comisión, provenientes del CESFAM José Alvo, CESFAM Balmaceda, CESFAM Los Quillayes y del Depto. de Participación Social y Gestión Integral delUsuario del SSMSO.
A continuación se presentan las cartillas desarrolladas por SENADIS donde se exponen recomendaciones para la atención de personas en situación de discapacidad. Éstas fueron la base para la conversación, teniendo en consideración la necesidad de ir haciendo ajustes para responder a lo que ocurre cotidianamente en el contexto de la atención de salud.
Aportes y conclusiones de la revisión del material de SENADIS para la elaboración del protocolo.
Los y las participantes en la conversación plantearon diversos aportes y sugerencias que contribuyen al avance de la construcción del protocolo para la Red de Salud Sur Oriente. La siguiente es una síntesis de lo mencionado por los asistentes:
- Señalar en el protocolo el compromiso de las instituciones de salud con la Accesibilidad Universal para personas en situación de discapacidad.
- No sólo pensar en las personas en silla de ruedas, se hace necesario ponerse en diversos escenarios que traen los distintos tipos de discapacidad.
- Si bien el protocolo es algo centrado en recepción y acogida, es necesario proyectar el trabajo hacia la información sobre los procedimientos de atención.
- Sería relevante considerar que la señalética que facilita la orientación en los centros de salud, sea adecuada para personas en situación de discapacidad (ubicación, lenguaje, imágenes, etc.).
- En cuanto a la discapacidad auditiva, se sugiere considerar la “Lectura Global”, vale decir la metodología que considera imágenes para transmitir información clara y precisa.
- También en relación a la discapacidad auditiva, proyectándose más allá del protocolo, se sugiere la incorporación de sistemas de llamado digital con información a través de pantallas, de modo de informar los turnos y llamados a box sin necesidad de que la persona vaya acompañada.
- En cuanto a la discapacidad psíquica, se sugiere que los protocolos de atención consideren información clara sobre los tiempos de espera o que pueda existir una atención diferenciada, especialmente en la entrega de medicamentos, pues la espera prolongada (más de 2 horas inclusive), genera estados emocionales que no contribuyen al bienestar de las personas con discapacidad psíquica, generándose riesgos para ellos y para su entorno, y también complicaciones al no dar continuidad al tratamiento farmacológico si se retiran del centro de salud sin sus fármacos.
- Se repite en distintos momentos del material de SENADIS la frase “Tenga paciencia” dirigida a quien atiende. De acuerdo a los asistentes, esta frase menoscaba a la persona en situación de discapacidad y mueve la atención fuera de la lógica de derechos. Se sugiere reemplazarla por una que invite a darle más tiempo a las personas en situación de discapacidad, que se enfatice el cerciorarse de la comprensión del mensaje y que se utilicen distintos apoyos y medios para la entrega de la información.
- Otros aspecto a cuidar en el lenguaje del protocolo es evitar el uso de palabras que denoten prejuicios o que refuercen las debilidades por sobre las competencias de las personas en situación de discapacidad. Por ejemplo, se recomienda evitar el uso de la palabra “problema” o “limitación” al referirse a la situación de discapacidad.
- Se sugiere poner énfasis en que el protocolo favorezca la inclusión y que no refuerce el estigma hacia las personas en situación de discapacidad.
- Un aspecto importante es que, tanto en la recepción como en la atención de salud, los funcionarios de los establecimientos de salud se dirijan a las personas en situación de discapacidad, entregándoles la información que corresponde, no centrándose de manera exclusiva en sus acompañantes, no reconociendo sus capacidades para hacerse cargo de su propia salud.
Estos aportes servirán para continuar el trabajo, que en las fases siguientes pretende ampliar la participación de personas en situación de discapacidad en la discusión y así contar con un producto que responda de mejor manera a sus necesidades y expectativas en su atención de salud.